VGZ: " Samen hebben we ons ingeleefd in onze gesprekspartners"

Wat blijft erover van je verhaal buiten je eigen bubbel?

Afgelopen maanden trainden we de VGZ-zorginkopers om voor hun 'Zinnige Zorg' strategie urgentie en goodwill te kweken. VGZ wil de zorg toegankelijk en betaalbaar houden door zorginstellingen te faciliteren om tot slimme oplossingen te komen. Een mooie en oprechte ambitie, die door de andere spelers in de zorg wordt gedeeld. Maar iedere instelling heeft ook zijn eigen belangen, initiatieven, overtuigingen en werkwijzen. Als je hieraan voorbijgaat, oogst je weerstand in plaats van begrip of medewerking.

Hoe je je verplaatst in de belevingswereld van je publiek? De training gaf hier antwoord op.

VGZ-communicatiestrateeg Jaap de Bruijn over onze samenwerking:

"Inmiddels zijn er veel goede voorbeelden van ziekenhuizen die erin slagen om de kosten in de hand te houden én de zorg te verbeteren. In de onderhandelingen willen we ándere ziekenhuizen graag verleiden om op dezelfde manier te kijken naar de zorg. Maar hoe doe je dat, als je vooral gezien wordt als de man of vrouw die 'over de centen komt praten'? We wilden onze zorginkopers helpen met het bij elkaar brengen van de wereld van de zorgaanbieder en die van de verzekeraar. Daarom hebben we met Speak to Inspire een training ontwikkeld."

In ons trainingsprogramma zat een oefening om het effect van je woorden te testen. Opdracht was je verhaal zo te vertellen dat je "publiek" letterlijk naar je toe stapt. Inkoopcollega's fungeerden als toetssteen door zich in te leven in de betreffende zorginstelling. Het resultaat was zeer verschillend. Bij sommigen bleef het publiek stokstijf staan en kon zelfs een compliment in verkeerde aarde vallen. Anderen wisten met 2 of 3 goed gemikte zinnen een mentale brug te slaan, waardoor toenadering ontstond.

De ander erkennen door zijn sentiment te benoemen bleek belangrijk. Maar ook woordgebruik was van invloed. Bij VGZ hebben ze het bijvoorbeeld over polishouders en verzekerden, terwijl zorgpartijen spreken van patiënten of cliënten. Alleen het woord polishouder kon het publiek al op afstand zetten. Ook "wij, van VGZ", bezigden, kregen hun publiek een stuk moeilijker in beweging dan inkopers die vanuit de ik-persoon spraken. Het bleek maar weer: het is lastig een band aangaan met een abstracte entiteit.
Daarbij, herkenning zit 'm in menselijkheden, niet in organisaties.

"Samen hebben we ons verhaal doorleefd én ons ingeleefd in onze gesprekspartners. Zo hebben we spelenderwijs ontdekt hoe we meer uit onze eigen bubbel kunnen komen en op zoek te gaan naar wat ons bindt. Wat zowel zorginstellingen als zorgverzekeraars zetten zich uiteindelijk in voor hetzelfde doel: zorgen dat patiënten de zorg krijgen die nodig is."

Neem voor meer informatie contact op met Janneke Boumans, via janneke@speaktoinspire.nl